|
每一位進入聯邦快遞的員工都會發現：培訓是生活和工作中不可缺少的一部分———
你的笑容、儀表、舉止，說話的輕重急緩都會得到專門的訓練。另外，道德操行方面，公司也有一整套培訓測評。
受訓員工被要求遞送一件客人急需的物品，途中目睹了一場“車禍”（事先設計的）。先去送物品，還是先把受傷者送往醫院？如果簡單地選擇了前者而置受傷者不顧，你可能會“不及格”甚至“下課”。如果你妥善處理了受傷者，又想別的辦法把物品及時送到客戶手中，你就可能得“滿分”———這是聯邦快遞人力資源主管告訴我們的一個關於培訓的小故事。
培訓是沒有貴賤的。即使最普通的員工每年都能得到2500美元去念書，每個速遞員在遞送第一件物品前，都要接受40個小時的“剛性”培訓。
聯邦快遞亞太區副總裁陳嘉良先生說，速遞行業的飯不好吃———全球快遞業的前15名已有13個進駐中國，中國郵政手裏還捏着“特快專遞”這張王牌，中國遞送業的開放之門還半開半掩。市場競爭如此白熱化，而聯邦快遞卻能業績驕人，成爲“領跑者”，靠的就是“人性化服務”。
“服務人性化，靠的就是人和其心智。而這些很大程度是能通過培訓得到的。”
聯邦快遞公司在中國的本土化程度相當高，在中國600名員工中，外籍人員不足10人。陳先生感慨，在服務化程度不算太高的中國，讓中國員工真正懂得“服務”還真不是件容易事。爲此，公司花費了大量的培訓成本。
陳先生用他的香港普通話很認真地強調：服務是重要的，但人性少不了，而且，人性是服務的定語。
培訓前，員工沒有歸宿感，感覺是“鐵打的營盤，流水的兵”，沒有人把公司看作“家”：下班時，不記得關燈、關空調，辦公室的電話隨便打，辦公用品隨便用，因爲在他們看來，那是“公家”的。
培訓後，員工把個人的命運與公司的發展緊密聯繫起來，辦公室成了另一個“家”，既然是“家”，過日子就得算計，能省的省，該節約的就節約。“對員工進行培訓非常重要，但是與工作聯繫不是非常緊密的脫產培訓並不一定是提高工作效率最有效的方式。”日本NEC人力資源主管認爲，現在社會上有不少講座，非常有助於知識的積累，但對NEC員工的幫助可能不是最大的。
他說，NEC不搞那一套。NEC也對員工進行培訓，但這是基於公司業務內容交流的“內訓”，即NEC的員工總結自己的工作經驗，再傳遞給同事，同時也增加了自己的經驗。給員工一個教別人的機會，可以激勵他勤奮工作，也有助於他學習，這可能比讓員工參加社會上的培訓更有效。
在NEC，老員工把自己的知識、經驗言傳身教給新員工，這對新員工來說，也是一種培訓。這位主管告訴記者：“其實培訓的方式和途徑有許多，關鍵是企業要把培訓看作發展的必不可少的一項戰略，讓員工和企業一起成長。” （從玉華 郭永剛）
|
