|
"津雲"客戶端 |
|||
當初決定開通一部學生熱線電話的時候,天津師范大學團委不是沒有猶豫過。
熱線尾號是“8890”,諧音“撥撥就靈”。該校團委書記劉亞男設想,學生們遇到任何問題,都可以試試“撥撥就靈”。她還希望,通過撥打這個號碼,校園裡人數最多的群體能跟學校建立起更為緊密的聯系。
團委的一個顧慮是,萬一它不靈呢?一旦學生向學校反映的問題得不到解決,“8890”就會面臨失信的風險。
2011年3月起,“8890”的3部電話響了起來。從此,在天津師大團委一間擁擠的辦公室裡,可以聽到這個校園裡幾乎最為焦急的那些聲音。
不可以說“不是告訴你了,怎麼還不明白”
志願接線員對每個來電都作了記錄。記錄顯示,一年來共接到來電10853通,問詢電話最多,達到了10549通,反映問題的來電有304通。
無論是校報投稿、獎學金評選、勤工助學崗位申請還是被盜後的報案,接線員必須對辦理這些事務的部門和程序爛熟於心。天津師大團委、學生會和青年志願者協會為此印制了一本紅色的服務手冊,上面載明各種可能被問及的問題的答案。這本手冊需要每周修訂一次——誰也不知道,在校園這個“小社會”裡,還有什麼稀奇古怪的問題會冒出來。
“8890”接線員均為青年志願者協會的成員。除了寒暑假,每天9時到21時都會有人在電話機旁值班。
接線員受到的培訓內容包括“嚴禁與來電者發生爭執”。即使問題再瑣碎,也不能回答“不是告訴你了,怎麼還不明白”;即使來電者聲音過小,他們也不能粗魯地喊“大聲點,聽不見”。
更為細致的一個要求是“電話鈴響3聲後提起電話”,因為這段時間恰好能將“8890”的彩鈴播完,又不會使人等待太久。自然,他們也不准在來電掛機前搶先掛機。
很多學生都有這樣的經歷:他們將信將疑地撥通電話,然而沒有什麼問題要問,只是想試試看是不是真的有人等在那裡。就像劉亞男形容的那樣:“不管有什麼問題,‘8890’永遠有人等候著你。”
這位團委書記也時常在早晨9點、晚上9點打“測試電話”。